Tón komunikace není jen pro velké firmy
Jak vaše firma mluví, je stejně důležité jako to, jak vypadá. Jak si tón komunikace sepsat za jedno odpoledne.
Představte si dvě kavárny se stejnou kávou i stejnou cenou. Jedna vám na tabuli napíše „Pozor, horké! A taky dobré.", druhá „Upozorňujeme zákazníky na vysokou teplotu nápojů." Obě říkají totéž. Ke které se vrátíte?
To je tón komunikace. Neviditelná část značky, podle které vás lidé poznají i bez loga.
Proč ho sepsat
Ve firmě píše víc lidí, než si myslíte. Někdo odpovídá na e-maily, někdo dělá sociální sítě, někdo píše nabídky, někdo texty na web. Bez společných pravidel zní každý kanál jako jiná firma. Sepsaný tón šetří čas, protože se o každé větě nemusíte dohadovat znovu.
Cvičení na jedno odpoledne
1. Tři dvojice „jsme / nejsme". Například:
- jsme přátelští, nejsme kamarádíčkovští,
- jsme odborníci, nejsme profesoři,
- jsme přímí, nejsme strozí.
Druhá polovina je důležitější, než vypadá. Hlídá, abyste to nepřehnali.
2. Vykání, nebo tykání. Rozhodněte jednou a platí to všude. Míchat obojí působí nejistě.
3. Slovník. Sepište slova, která používáte rádi, a slova, která nikdy. Třeba „zákazník", ne „klient"? „Pomůžeme", ne „zajistíme realizaci"?
4. Jedna věta třikrát. Vezměte běžnou situaci, třeba zpožděnou objednávku, a napište ji ve třech verzích:
- „Vaše objednávka bude doručena se zpožděním. Omlouváme se za komplikace."
- „Vaše objednávka se trochu zdrží. Omlouváme se, do pátku ji máte doma."
- „Zdržení! Balíček dorazí v pátek, slibujeme. A přibalíme něco navíc."
Která zní jako vy? Tahle věta se stane vaším vzorem.
Tón se může měnit, hlas ne
Na Instagramu můžete být uvolněnější než v reklamaci. To je v pořádku. Pořád ale musí být poznat, že mluví stejná firma. Hlas zůstává, mění se jen hlasitost.
